ENERGIE

Veel gestelde vragen

Vragen over Phoen’x Energy B.V.

1. Hoe kan ik jullie bereiken?

Mocht je het antwoord op jouw vraag niet op onze website kunnen vinden dan kun je uiteraard contact met ons opnemen:
– Telefonisch via 0577 – 482 000
– Per email via energie@phoenx.nl
– Via ons klantenportaal mijn.phoenx.nl

2. Hoe kan ik een klacht indienen ?

Phoen’x Energy gaat elke dag voor een zo betrouwbaar mogelijke levering van warmte en koude. Werkzaamheden proberen we zo goed, tijdig en volledig mogelijk uit te voeren. Toch kan het gebeuren dat je ergens ontevreden over bent. Voor die gevallen is er de klachtenprocedure.
Een klacht kan je op twee manieren indienen: per e-mail via energie@phoenx.nl of per brief Postbus 96, 3886 ZH in Garderen.

3. Hoe regel ik een verhuizing?

Als je verhuist naar een woning zonder aansluiting op het systeem van Phoen’x Energy BV dan kan je je bij ons afmelden. Regel dit eenvoudig online via MijnPhoenx.nl Om je verhuizing zo efficiënt en correct mogelijk te verwerken hebben wij de volgende informatie nodig:
• de datum van sleuteloverdracht;
• de meterstanden (indien van toepassing) op de datum van sleuteloverdracht;
• je nieuwe correspondentieadres;
• of het een koop- of huurwoning betreft.
    • In het geval van koop ontvangen wij graag de naam van de nieuwe bewoners.
    • In het geval van huur ontvangen wij graag de naam van de verhuurder.

Hoewel wij de meeste meterstanden op afstand kunnen uitlezen, verzoeken wij je de meterstanden ter verificatie toch op te geven of een duidelijke foto met de meterstanden mee te sturen.

Vragen over MijnPhoen’x

1. Wat is MijnPhoen'x

Mijn.Phoenx.nl is een selfservice portal waarin u uw contracten, tarieven, persoonlijke gegevens, facturen, meterstanden etc. kunt inzien. Tevens kun je hier aanpassingen in het voorschotbedrag aanvragen, je verhuizing doorgeven, vragen stellen en storingen melden.

2. Hoe maak ik een account aan?

Per email is een uitnodigingslink verstuurt om een account aan te maken op mijn.phoenx.nl
Krijgt u wel energie van ons maar je ontving geen uitnodiging? Neem dan contact op via energie@phoenx.nl

3. Waarom kan ik niet inloggen of MijnPhoen’x?

Als het niet lukt om in te loggen en krijg je een foutmelding te zien? Maak dan een printscreen van de foutmelding en mail deze naar energie@phoenx.nl. Er zijn verschillende oorzaken mogelijk. Met de foutmelding kunnen we snel controleren waar het probleem zich bevindt. Komt het wachtwoord niet overeen met de gebruikersnaam probeer dan eerst het wachtwoord te herstellen. Dit kan door op de knop “wachtwoord vergeten” te klikken in het login gedeelte van Mijn.Phoenx.nl

Administratieve en financiële vragen

1. Hoe pas ik mijn voorschotbedrag aan?
Aanpassingen op het voorschotbedrag kan je aanvragen via mijn.phoenx.nl
2. Mijn maandelijkse incasso is mislukt, wat nu?
Mocht de incasso niet gelukt zijn, geen zorgen wij doen automatisch meerdere pogingen. Mocht dit meerdere malen niet lukken ontvang je van ons een factuur per e-mail. Wanneer een incasso opdracht meerdere malen om welke reden dan ook niet afgeschreven word dan stopt het systeem met incasseren. Neem contact met ons op om een nieuw automatisch incasso traject te starten.
3. Kan ik mijn factuur per post ontvangen?
Nee, wij versturen onze facturen alleen digitaal vanuit milieuoverwegingen. U kunt uw factuur uiteraard wel printen.
4. Hoe kan ik betalen?
De eerste mogelijkheid is betaling per automatische incasso. Het bedrag wordt maandelijks rond de datum van activatie van je rekening afgeschreven. Hiervoor geef je ons een machtiging via mijn.phoenx.nl. Mocht je dit niet gedaan hebben tijdens de aanmelding als klant, dan kun je dat alsnog regelen via mijn.phoenx.nl.
De tweede mogelijkheid is betaling per factuur. Je ontvangt de factuur per email halverwege de maand en dient deze voor het eind van de maand te voldoen. Voor het betalen per factuur wordt er een toeslag berekend van € 2,21 per maand. Dit wordt op de jaarnota in rekening gebracht als administratiekosten.
5. Waar vind ik de tarieven?
Onze tarieven zijn te vinden in de klantenportal mijn.phoenx.nl
6. Wanneer kan ik de jaarnota verwachten?
De jaarnota ontvangt je in de eerste 6 weken van het nieuwe jaar. Mocht je begin maart nog geen jaarnota ontvangen hebben neem dan contact met ons op.
7. Hoe kan ik mijn contactgegevens aanpassen?
Het is mogelijk om sommige gegevens aan te passen via mijn.phoenx.nl. Mocht er een wijziging gedaan worden die niet zelf kan worden gedaan dan kan je ons hierover berichten via mijn.phoenx.nl.
8. Hoe wijzig ik mijn rekeningnummer?
Via mijn.phoenx.nl kan je ons hierover berichten. Om een nieuw rekening nummer te actieveren dienen we eerst je huidige incasso opdrachten stop te zetten waardoor je vervolgens opnieuw een rekeningnummer kan koppelen.
9. Met welke voorwaarden moet ik rekening houden?

Op de leveringsovereenkoomsten van Phoen’x Energy zijn de algemene voorwaarden van Phoenx Energy BV van toepassing. Deze zijn te vinden op mijn.phoenx.nl maar mijn ook te downloaden in het download overzicht: Dowloads

10. Waarom ontvang ik mijn nota’s digitaal?
Phoen’x Energy BV is een duurzaam bedrijf. Het past ons daarom niet om nog nota’s per post te versturen en daarmee energie, transport én papier te verspillen. Wij versturen je nota’s daarom digitaal via mijn.phoenx.nl waarbij we het e-mailadres gebruiken wat je aan ons hebt doorgegeven.
11. Wat als ik mijn woning verkoop?
Als je je huis verkoopt dan wordt de nieuwe koper verplicht deze overeenkomst van je over te nemen. Dat heet contractovername, zoals geregeld in het burgerlijk wetboek artikel 6:159. In de leveringsakte van je woning staat dit als een kettingbeding opgenomen zodat jij en de notaris dit bij een verkoop niet zullen vergeten.

Technische vragen

1. Hoe meld ik een storing?
Dit kan 24 uur per dag, 7 dagen per week via telefoonnummer 053 – 85 28 585. Geef hierbij duidelijk aan dat het om een storing gaat. Mocht de installatie een storingscode aangeven, geef deze dan ook aan ons door.
Als er een defect is of je vermoed dat er een afwijking in de techniek is meldt dit dan via ons selfservice portal MijnPhoenx. Telefonisch doorgeven mag uiteraard ook gewoon via 0577 – 482 000.
2. Waarom zijn er extra kosten bij een storingsmelding?
Als je een storing doorgeeft via telefoonnummer 053 – 85 28 585, kan later blijken dat de storing buiten onze verantwoordelijkheid valt.
Dit geldt bijvoorbeeld voor problemen in de binnenhuisinstallatie zoals de vloerverwarming en thermostaten. Deze maken geen onderdeel uit van de installatie van Phoen’x Energy. In veel gevallen ligt de verantwoordelijkheid van de binnenhuisinstallatie bij de bewoner zelf of de verhuurder.
Mochten onze medewerkers het vermoeden hebben dat de bron van de storing buiten onze verantwoordelijkheid ligt, dan zullen zij vragen om akkoord te gaan met mogelijk additionele kosten.
3. Tarieven voor storingsmeldingen die niet onder de garantie vallen
Indien een storing niet onder de garantie valt worden de kosten inzake voorrijden, arbeid en materialen aan je in rekening gebracht.
Daarbij worden de volgende tarieven gehanteerd.
Tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag 8:00-17:00):
– Voorrijden : € 125,00
– Arbeid : € 75,00 per uur
’s Avonds, weekenden, zon- en feestdagen:
Opslag eerste twee overuren 125%
Opslag na twee overuren en zaterdag 150%
Opslag zon- en feestdagen 200%
Bedragen zijn netto, exclusief BTW en worden jaarlijks geïndexeerd.
Minimaal aantal werkuren: 1
4. Hoe lees ik mijn meterstanden uit?
De meterstand van de warmte wordt weergegeven op een digitale meter in de meterkast of berging. Deze meterstand wordt weergegeven in GJ.
Voor het warm tapwater zit de watermeter vlakbij de warmtemeter. Deze waarde wordt aangegeven in m3.
5. Wat is het gemiddelde verbruik?
Het verbruik is berekend op 12-15 GJ voor warmte en 5-7 Gj koude per jaar. Het jaarlijks verbruik zal ongeveer tussen de 17-22Gj per jaar bedragen.
6. Hoe lang kan ik douchen?
Een warmtepomp maakt gebruik van een boiler. Bij een standaard boilervat van bruto 200 liter kan je 30 tot 35 minuten aaneengesloten douchen. Wanneer je 10 minuten gebruik maakt van de douche en dan 4 minuten wacht, kan je 4 maal 10 minuten douchen. Reden hiervoor is dat de warmtepomp direct na het douchen begint met het vullen van warm tapwater. Het duurt ongeveer 60 tot 120 minuten om het standaard boilervat weer volledig gevuld te krijgen (afhankelijk van type warmtepomp). Dit geldt voor het gebruik van een standaard douchekop, hier valt een regendouche niet onder.
7. Hoe zit het met de vloerafwerking?
Let op: Je hebt in je woning een vloerverwarmingssysteem en is geen eigendom van Phoen’x Energy BV. Vloerverwarming is een fijne manier om je woning te verwarmen en middels comfort koeling te koelen. Het is belangrijk te weten dat vloerverwarming een vorm van trage verwarming is. Er wordt gebruik gemaakt van lage temperaturen waardoor het is aan te raden de verwarming in te stellen op een vaste temperatuur van bijvoorbeeld 19 graden.
De toepassing van vloerverwarming en -koeling stelt specifieke eisen aan de vloerafwerking in je woning. De warmte en de koude moet door de vloerafwerking worden doorgegeven aan de woning. Hoe lager de weerstandwaarde van de toegepaste vloerafwerking is, des te beter de voordelen van het verwarmings- en koelsysteem tot hun recht komen. De beste resultaten geeft in het algemeen een steenachtige vloer. Bij een stoffen of een houten vloerbedekking zal de warmte en koude afgifte aan je woning dalen afhankelijk van de weerstand van de gekozen afwerking.
8. Wat mag ik niet met het systeem doen?
Je mag het -systeem niet doorverhuren, onderverhuren, verkopen, verpanden of op andere wijze vervreemden of te bezwaren. Het systeem is en blijft van Phoen’x Energy BV. Je mag het systeem vanzelfsprekend ook niet wegnemen, verplaatsen, beschadigen of aanpassen of door een ander laten repareren. In het algemeen vragen wij je gewoon voorzichtig om te gaan met het systeem. Je zult begrijpen dat wij extra kosten bij je in rekening brengen als je je niet houdt aan deze afspraken.
Wij vragen van u het systeem enkel te gebruiken zoals in de handleiding staat.

Overige vragen?

1. Krijg ik een BKR registratie als ik huur bij Phoen’x Energy
Nee, de overeenkomst betreft geen krediet en een melding bij Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR) is niet noodzakelijk.
Phoen’x Energy BV doet geen melding van de huur van een energiesysteem bij BKR.
2. Bij wie koop ik electra en water in?
Phoen’x Energy levert geen elektra of water. Het koude leidingwater koop je in bij het lokale waterbedrijf. Elektriciteit kan je inkopen bij een energieleverancier naar keuze. Als je een extra bijdrage wilt leveren aan het milieu kun je kiezen voor Groene Stroom. Een gas leverancier is niet meer nodig, je woning heeft immers geen gasaansluiting meer.
3. Wat als Phoen’x Energy failliet gaat?
In geval van een faillissement van Phoen’x Energy B.V. heb je het recht het systeem over te nemen tegen betaling van 50% van de nog resterende termijnen tot aan het einde van de overeenkomst.
4. Hoe zit het met aansprakelijkheid?
Wij zijn, behalve als we iets opzettelijks hebben gedaan of het onze grove schuld is, alleen aansprakelijk voor directe schade en slechts indien die schade het gevolg is van een aanwijsbare tekortkoming van ons. Indien een door Phoen’x Energy BV ingzette medewerker schade veroorzaakt in je woning is Phoen’x Energy uitsluitend aansprakelijk indien de schade schriftelijk op de werkbon wordt vermeld en de schade een drempelbedrag van € 65,- (incl. BTW) te boven gaat.
5. Valt het systeem onder woningborg?
Nee, het energiesysteem wordt verhuurd aan de bewoner van de woning en valt zodoende niet binnen de Woningborggarantie.
6. Wanneer is er sprake van overmacht?
We rekenen er natuurlijk niet op maar door overmacht kan het gebeuren dat het systeem niet werkt. Dat is bijvoorbeeld het geval als de elektriciteit uitvalt. Daar kunnen wij helaas niets aan doen. Maar het kan ook om andere overmacht situaties gaan zoals de wet die bedoelt. In overmacht situaties zijn wij niet aansprakelijk voor de werking van het systeem of anderszins het nakomen van deze overeenkomst. Hieronder valt in ieder geval
– door molest, vandalisme;
– natuurramp;
– uitval van de energievoorziening;
– waterlekkage;
– defecten aan elektrische hoofdzekeringen;
– onjuiste stand van schakelaars, afsluiters, of verkeerd ingestelde thermostaten, voor zover door derde(n) bediend kunnen worden;
– het verhelpen van defecten als gevolg van ondeskundig gebruik of gebruik door derde(n) aan de installatie(s) uitgevoerde werkzaamheden.
7. Duurzame warmte
Is duurzame warmte van Phoenx Energie duurder dan gas? Een veel gestelde vraag. Als je alle kosten meetelt is dit niet het geval. Ieder jaar stelt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) nieuwe tarieven vast op basis van de Warmtewet. Hierbij wordt uitgegaan van het Niet-Meer-Dan-Anders-principe. Dit principe houdt in dat de prijs van onze warmtelevering niet hoger mag zijn dan het gebruik van gas als energiebron.